Meine Mail an Marcell D’Avis

Hier ohne weiteren Kommentar meine Mail an Marcell D’Avis, den (ehemaligen?) “Leiter Kundenzufriedenheit” bei 1&1. Spricht für sich …

Sehr geehrter Herr D’Avis,

ich wende mich an Sie, weil bei der Bestellung meines DSL-Anschlusses
auf Seite von 1&1 soviel schiefgelaufen ist, dass ich mittlerweile
erhebliche Zweifel habe, dass ich von 1&1 noch einen DSL-Anschluss
bekommen werde, ohne dass es noch weiteren Stress dieser Art gibt.

Meine Kundennummer bei Ihnen ist die [...]. Ich schildere im
Folgenden den groben zeitlichen Ablauf und gehe davon aus, dass sie die
entsprechenden internen Abläufe bei Ihnen im Hause anhand meiner
Kundennummer nachvollziehen können. Gleichzeitig lege ich dabei dar, was
meines Erachtens an den entsprechenden Stellen in Ihren
Geschäftsprozessen zu verbessern ist. Meines Wissens hat die 1&1 Telecom
GmbH kein zertifiziertes Qualitätsmanagement-System; vielleicht haben
Sie aber dennoch einen internen Prozess, über den sie solche
Verbesserungen umsetzen können.

Anfang Oktober 2012 entschied ich mich für einen DSL-Anschluss von 1&1.
Ein zusätzlicher, aber nicht von Anfang ausschlaggebender
Entscheidungsfaktor war dabei, dass es VDSL 50000 zum gleichen Preis wie
normales DSL 16000 geben sollte.

Zunächst wollte ich den Anschluss online bestellen. Die dort erfragten
Daten über den Anschluss des Vormieters hatte ich aber noch nicht parat,
so dass ich mich entschied, den Anschluss doch telefonisch zu bestellen.
Dies tat ich am Abend des 11. Oktober 2012.

Kurz darauf erhielt ich eine automatische Bestelleingangsbestätigung.
Aus dieser ging aber nicht ansatzweise hervor, was ich eigentlich
bestellt hatte. Verbesserungsvorschlag: In dieser Bestätigungsmail
sollten die vom Callcenter-Agenten im System erfassten Daten vollständig
aufgelistet werden, so dass ich als Kunde diese auf Korrektheit und
Vollständigkeit prüfen kann.

Am 15. Oktober 2012 erhielt ich schließlich eine Mail betreffend die
Erfassung der Vorbesitzerdaten. Diese beantwortete ich unverzüglich mit
Namen und Rufnummer des Vorbesitzers. Übrigens handelte es sich dabei
auch um einen 1&1-DSL-Anschluss, der zu diesem Zeitpunkt auch noch
geschaltet war.

Einige Stunden später erhielt ich eine Bestelleingangsbestätigung.
Hierzu ist anzumerken, dass der HomeServer 50.000+ nicht als solcher,
sondern als “1&1 HomeServer 50.000 (7390)” aufgeführt war. Negativ ist
hierzu anzumerken, dass auch diese Bestätigungsmail weder die
Installationsanschrift noch den Preis enthielt. Was soll das für eine
“Bestätigung” sein, die wesentliche Vertragsbestandteile nicht enthält?

Einige Tage später fiel mir ein, dass ich bei der telefonischen
Bestelleinnahme nicht nach einer alternativen Lieferanschrift gefragt
wurde. Online wird danach gefragt. Ich würde es für sehr angebracht
halten, auch bei der telefonischen Bestellannahme standardmäßig danach
zu fragen, insbesondere dann, wenn der Kunde angibt, an der
Installationsanschrift des Anschlusses erst noch einzuziehen.

Ich bat also per Mail um eine Änderung der Versandanschrift auf meinen
Arbeitsplatz (c/o [...], [...]). Am
19. Oktober bekam ich dann eine Bestätigungsmail. Erst jetzt fällt mir
darin der folgende fatale Satz auf: “Die Kundendaten zu Ihrer
Kundennummer [...] haben wir am 19.10.2012 angepasst.” Es wurde also
offenbar zu diesem Zeitpunkt schon nicht nur die Lieferanschrift,
sondern auch die Installationsanschrift geändert.

Dann hörte ich (bis auf ein bisschen Hin und Her bezüglich des Versandes
der Handy-SIM-Karten) erst einmal gar nichts mehr von Ihnen.

Anfang November fragte ich dann telefonisch nach. Ich wurde dann darüber
informiert, dass im CRM-System ein Hinweis stand, dass der Kunde (also
ich) sich beim Technik-Team melden soll (irgendeine 02xx-Festnetznummer
…). Das tat ich und erfuhr den Grund für die Verzögerung: VDSL sei
doch nicht möglich (an welcher Anschrift jetzt eigentlich?). Ehrlich
gesagt finde ich es a) eine Unverschämtheit, dass ich darüber nicht
einfach sofort informiert wurde und b) ein Armutszeugnis, dass dieser
vermutlich nicht so seltene Fall in Ihren Prozessen nicht von vornherein
berücksichtigt wird. Ich habe mich dann einverstanden erklärt, das
normale DSL 16.000 zu nehmen. Mein Gesprächspartner sagte mir übrigens,
dass ich auf VDSL umsteigen könnte, sobald das technisch möglich ist.
Wieviel ist diese Zusicherung eigentlich wert? Im Zweifel hätte man mir
vermutlich gesagt, dass ein Produktwechsel erst nach Ende der
Mindestvertragslaufzeit möglich ist, richtig?

Ich bekam dann erneut eine Anfrage betreffend Vorbesitzerdaten, die ich
sofort mit denselben Informationen wie beim ersten Mal beantwortete,
sowie die gleiche vollkommen inhaltsleere Bestelleingangsbestätigung
(insbesondere ohne bestelltes Produkt, Preis oder
Installationsanschrift). Am 8. November wurde mir dann der
Schaltungstermin für gestern, 22. November 2012, mitgeteilt.

Es schien also endlich alles gut zu laufen. Das Paket mit der Hardware
traf auch irgendwann ein, ebenso eine Rechnung für die Hardware. Leider
kam mir dann für den 22. November 2012 eine Beerdigung dazwischen (Sie
brauchen mir jetzt kein Beileid aussprechen, Sie kennen weder mich noch
kannten Sie meine Tante). Ich fand Gott sei Dank eine Nachbarin, die für
mich auf den Telekom-Techniker warten konnte. Gestern um 10:30 Uhr
erhielt ich dann einen Anruf Ihres Kundendienstes betreffend den
bevorstehenden Technikertermin. Ihr Kundendienstmitarbeiter holte dann
den Techniker mit in der Leitung. Nach dem ersten Satz war schon alles
klar: “Ich stehe hier vor dem Podbi-Park, welchen Eingang muss ich denn
nehmen?”. Der Techniker wollte also einen DSL-Anschluss an meinem
Arbeitsplatz in einer Gewerbeimmobilie in der Innenstadt von Hannover
schalten. Dass das mit den Vorbesitzerdaten nicht ansatzweise
zusammenpassen konnte, war — natürlich — vorher auch noch niemandem
aufgefallen. Natürlich wurde der Techniker-Einsatz jetzt abgebrochen,
denn Hannover-List und Hannover-Kleefeld sind zwei vollkommen
verschiedene Vermittlungsstellen. Dummerweise wartete jetzt auch meine
Nachbarin vergeblich auf den Techniker, denn ich hatte leider keine
Möglichkeit, sie zu informieren. Danach sprach ich noch kurz mit Ihrem
Kundendienstmitarbeiter. Ergebnis: Ich sollte schon wieder irgendwo
anrufen und die Details der Schaltung klären, damit ich dann ganz bald
und jetzt auch wirklich meinen Anschluss bekomme.

Ich hoffe, Sie haben Verständnis dafür, dass ich nach diesen Vorfällen
absolut kein Interesse mehr an einem DSL-Anschluss von 1&1 habe.
Vielleicht helfen Ihnen meine Schilderungen dennoch, die Qualität Ihrer
Produkte zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen,

Jens Müller

3 thoughts on “Meine Mail an Marcell D’Avis

  1. Und an den Kundendienst:

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    an einem DSL-Anschluss von 1&1 habe ich nach den erheblichen Qualitätsmängeln, die ich schon in Ihrem Bestellprozess erleben durfte, inzwischen kein Interesse mehr.

    Bitte teilen Sie mir mit, wie ich die Hardware für mich kostenfrei an Sie zurücksenden kann.

    Ich erwarte dann zeitnah die Rücküberweisung der bereits abgebuchten Kosten für die Hardware.

    Zu Ihrer Information hänge ich noch die Mail an, die ich gerade eben an Ihren Leiter Kundenzufriedenheit, Herrn D’Avis, geschrieben habe.

    Mit freundlichen Grüßen,

    Jens Müller

  2. Hallo, zufällig kam ich auf deinen blog. Ich habe grundsätzlich die gleichen Erfahrungen gemacht mit T-Com, mit Kabel Deutschland und mit Vodafone, nacheinander im Verlauf von 4 Jahren. Monatelanges Hin und Her, inhaltsleere Formschreiben, Warteschleifen, Fehlinformationen, Fehlschaltungen.. – alles, was man sich denken kann. Eine Zeitlang dachte ich noch, ich habe besonderes Pech gehabt. Mittlerweile ist mir klar, daß das systemimmanent ist. – Eigentlich klar: Unternehmen, die 100 000 Kunden (oder ne Million?) haben, orientieren sich in ihren Abläufen an der Anzahl der Kunden, die sie eben dennoch haben. Wen interessiert es, daß Kunden unzufrieden sind? Deswegen wechseln kaum welche den Anbieter, denn das bedeutet STRESS – und man will die IT ja NUTZEN für irgendwas und nicht monatelang auf Neuanschlüsse warten (ich habs 2x mitgemacht, jetzt weiß ich, das bringt nix..). Kunden kriegen sie durch ihre Werberaffinessen – und wer erstmal einen Vertag hat, – siehe oben.
    Das ist die Welt, in der wir leben!
    Mondrian

  3. Ich habe den Herrn Davis lange nicht mehr in der 1&1 Werbung gesehen. kann es sein, das man ihn in den Ruhestand geschickt hat? Kam denn eigentlich mal eine Antwort auf die Anfrage?

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